洪房局〔2015〕3号

为切实落实2015年“电视问政”承诺整改，配合组织部门、民政部门推进业主委员会建设工作，切实提高业主委员会自治管理能力和水平，充分发挥业主委员会在物业管理中的主体作用，推动物业管理活动健康有序开展，促进和谐社区建设，根据市委办公厅、市政府办公厅《2015年“十个突出问题”承诺整改工作方案的通知》（武办文〔2015〕15号）文件精神，结合工作实际，现制定实施方案如下：

一、工作目标

以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，以落实“电视问政”承诺整改为契机，以提升物业服务水平为目标，以配合组织部门、民政部门推进业主委员会建设为工作重点，立足小区实际，促进社区居委会、业主委员会、物业服务企业的三方联动，畅通业主与物业服务企业的沟通渠道，完善业主对服务质量评价机制，促进住宅小区业主自治管理和政府综合管理体制机制的建立。

二、组织领导

成立洪山区房管局落实“电视问政”承诺整改工作领导小组，组长：徐作启，副组长：曹革勇，成员：李跃进、陈璞、陈凯、陈红珊，领导小组下设办公室在物业科办公。

三、整改措施

为配合推进业主委员会建设和运行工作，“电视问政”6项公开承诺（见附件1）拟分为12项具体整改措施加以落实。具体事项分解如下：

（一）指导物业服务企业参与“三方联动”服务机制

1、推动具备建立党组织条件的物业服务企业建立党组织、社区“两委”成员兼任物业服务项目义务质量总监，并推荐物业服务项目经理到社区党组织“交叉任职”。（完成时限：9月底）

2、配合做好对业主委员会建设、运行工作的指导。（完成时限：11月底前）

（二）配合开展业主委员会培训工作

3、制发《落实“电视问政”承诺整改开展物业管理行业教育培训工作方案》。（完成时限：4月底前）

4、组织开展物业管理相关业务培训，培训率100%。（完成时限：10月底）

（三）落实业主评价物业服务质量机制

5、认真落实市局修订的《武汉市住宅小区物业服务质量考评及监督检查管理办法》。（12月底）

6、认真落实市局制发的《2015年全市住宅小区物业服务质量综合考评工作方案》，并组织实施。（完成时限：12月底）

7、组织实施物业服务质量综合评价工作，制订局领导分片包干表（见附件2）。（完成时限：11月底）

（四）畅通业主与物业服务企业的沟通渠道

8、落实市局制发《关于落实物业服务企业定期报告工作的通知》。（完成时限：12月底）

9、开展物业服务“四公开一监督”和定期报告制度的监督检查。（完成时限：10月底）

（五）完善投诉受理处置机制，严格落实责任

10、设立24小时投诉监督电话，开设系统联动网上投诉信箱。（完成时限：3月底前）

11、设立24小时投诉受理电话，并及时办理电话及网上投诉。（完成时限： 投诉受理电话3月底前设立；投诉受理工作全年进行）

（七）加强媒体宣传工作

12、积极配合相关部门组织的媒体报道和专题宣传活动。（完成时限：全年进行）

四、实施步骤

（一）前期准备阶段（3月13日-3月22日）。区局成立领导小组及工作专班，并制发实施方案。

（二）动员发动阶段（3月23日-3月29日）。区局组织召开动员大会，明确具体任务和责任分工。

（三）整改落实阶段（3月30日-11月15日）。按照承诺整改事项，区局围绕整改的目标任务、工作计划、履职情况、存在问题、整改成效、解决措施等逐一狠抓落实，并做好电视问政有关工作。

（四）巩固提高阶段（11月16日-12月31日）。开展承诺整改“回头看”，巩固整改成果，分析存在问题，建立长效综合管理机制。

五、工作要求 

（一）提高认识，切实增强配合做好业主委员会建设、运行工作的责任感和紧迫感。今年，市委、市政府第二次将与物业管理工作相关的业主委员会建设工作纳入全市“十个突出问题”加以整改，说明民生问题已成为市政府的工作重心。物业管理工作涉及千家万户，关乎广大业主切身利益和社会稳定，配合做好业主委员会建设、运行工作，有利于明确业主与物业服务企业之间的责权利关系，有利于规范物业服务市场秩序，有利于化解矛盾纠纷，促进社区和谐。

（二）强化措施，确保承诺整改工作任务圆满完成。认真落实承诺整改的各项工作任务，积极配合组织部门、民政部门成立相应的工作协作机制，加强横向沟通联系，推动社区居委会、业主委员会、物业服务企业“三方联动”，注重加强宣传，充分发挥新闻媒体的正面舆论导向作用，营造良好舆论氛围，为构建住宅小区业主自治管理和政府综合管理体制机制奠定基础。

（三）落实责任，严格实行责任追究制度。实行“定人、定岗、定责”机制，细化分解具体责任，层层签订责任书，确保责任分解落实到末梢，真正形成“责任全覆盖、监管无盲区”的责任体系。对未在规定时限落实整改任务，无正当理由拒不受理群众投诉，或未按规定时限核实投诉事项以及不按规定向群众进行回复的，将按照问责相关规定及时进行通报，并严肃追究直接责任人及其领导的责任。 

附件1：区房管局关于街道、社区对业主委员会组建、履职管理不到位问题的公开承诺

附件2：局领导分片包干表

附件1：

关于街道、社区对业主委员会组建、履职

管理不到位问题的公开承诺

承诺人：

徐作启　洪山区住房保障和房屋管理局局长

承诺单位：

    洪山区住房保障和房屋管理局

承诺内容：

1、监督和指导物业服务企业参与“三方联动”服务。推动物业服务企业建立党组织、社区“两委”成员兼任物业服务项目义务质量总监，并推荐物业服务项目经理到社区党组织“交叉任职”,形成街道领导下的社区居委会、业主委员会和物业服务企

业“三方联动”的社区治理格局，提高物业管理服务水平。

2、开展业主委员会培训工作。按照业主委员会培训计划，组织开展物业管理相关业务培训，培训率100%，促进业主委员会依法正确履职，有序规范运行。

3、建立业主评价物业服务质量机制。完善质量考评办法，形成以业主满意度评价为主体。

4、畅通业主与物业服务企业的沟通渠道。督促物业服务企业每季度向业主委员会报告物业服务情况，接受业主与业主委员会的监督，促进企业提升物业服务水平。

5、完善业主自治管理和小区综合管理体制机制。落实市局《关于规范住宅小区综合管理的指导意见》，厘清街道、社区和相关职能部门的管理责任，促进建立住宅小区业主自治管理和政府综合管理体制机制。

6、完善投诉受理处置机制，严格落实责任。区房管局设立24小时投诉监督电话87525427。对投诉处理不及时，指导监管责任不落实的实行责任追究。

附件2：

局领导分片包干表

                                               武汉市住房保障和房屋管理局

                                                        2015年4月20日

抄送：区委办 区政府办 市局办

洪山区住房保障和房屋管理局                  2015年4月20日印发