辖区各旅游行业单位：

　　为进一步提升全区旅游服务质量，整治规范旅游市场秩序，根据市相关工作要求，结合我区实际，制定《洪山区旅游服务质量提升专项行动方案》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　武汉市洪山区文化和旅游局  

　　2019年7月17日      

　　洪山区旅游服务质量提升专项行动方案

　　为进一步提高我区旅游服务水平，提升旅游品质，推动旅游业高质量发展，特制定本方案：

　　一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，按照“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，着力解决影响广大游客旅游体验的突出问题和主要矛盾，推动旅游业高质量发展。

　　二、行动目标

　　通过此次专项行动，旅游服务质量进一步提升，市场秩序进一步规范，游客综合满意度进一步提高，旅游消费环境进一步改善，旅游市场进一步繁荣，更好的发挥旅游对经济社会发展的拉动作用。

　　三、行动任务

　　（一）开展平安旅游创建。坚持底线思维，压实主体责任，持续加强对旅行社、A级景区、星级饭店等重点领域的安全监管，狠抓隐患排查和问题整改，坚决遏制重特大安全事故，创建平安旅游。

　　（二）开展文明旅游创建。围绕“垃圾不落地 文明不落后”、“饭菜光盘 文明增光”、“游览降噪声 文明最强者”、“武汉好导游 文明领航员”、“人人是环境 处处显风景”、“学文明、讲礼仪、展风采”六大主题，实施“垃圾不落地”行动、“光盘”行动、“旅游轻声”行动、“文明领航”行动、“文明劝导”行动、“文明宣讲”行动等六大行动，动员行业单位和广大市民游客文明旅游。

　　（三）开展业务大培训岗位大练兵技能大比武行动。一是聘请专家、行业领军人物采取理论教学、实践指导等方案，对旅行社、旅游景区、旅游住宿业等从业人员，进行服务规范、管理实务、应急处置等课程的培训。二是各单位开展岗位大练兵技能大比武，开展各类服务技能比赛，积极参加武汉市第二十一届职业技能大赛。

　　（四）开展旅行社服务水平提升行动。一是规范旅行社服务工作。A级旅行社要对照《旅行社等级的划分与评定》标准，完善内部管理、人员培训制度、规范服务流程，为游客提供周到细致的服务，提高旅游服务的满意度，不达标的A级旅行社将被取消登记。二是重点整治旅游服务不规范、以不合理低价组织从事旅游经营活动、强迫或者变相强迫旅游者购物、通过合同外加点收费等欺客宰客、无导游资格执业、虚假广告以及出境旅游事前教育、行中引导、行后总结制度不落实，领队文明教育管理不到位等违法违规行为。三是全面贯彻落实“放管服”改革工作任务，完善审批流程，强化事中事后监管。全面推广全国旅游监管服务平台，旅行社及其分支机构的设立、备案、变更、注销等业务全部纳入监管服务平台办理，各单位要及时完善资质信息、上报团队信息、使用电子合同，规范旅行社日常经营活动。四是完善旅行社退出机制，依法依规清理一批不缴纳旅行社质量保证金、不投保旅行社责任险、长期未经营业务和违法违规的旅行社。

　　（五）开展国家A级旅游景区服务提升行动。一是加强对全区景区常态化检查，建立动态管理机制，开展等级评定和复核工作，对照《旅游景区质量等级的划分与评定》、《国家旅游景区质量等级管理方法》，景区要提升游客接待服务水平，提高游客消费舒适度。二是重点整治接待引导、环境卫生、景区公厕、景区绿化、景区标识标牌、旅游餐饮经营秩序、摆摊设点、流动摊贩、店招店牌、餐饮价格、黄牛拉客、欺客宰客等方面的问题，对疏于管理，导致景区的服务设施、管理水平、安全管理、服务质量和生态环境明显下降的，严格按照标准和相关规定作出警告、严重警告、通报、降低或取消等级的处理，坚决清退不达标的旅游景区。三是景区要加强基础设施建设，合理规划停车场、旅游厕所等旅游公共服务设施。四是景区要全面落实流量控制制度和最大承载量核定要求，在节假日及时发布客流预警信息，引导游客合理安排出行，避免滞留拥堵。五是景区要强化服务质量意识，做好内部环境卫生、安全防范、医疗救护、咨询服务等工作，提高游览体验的愉悦度。

　　（六）开展旅游住宿服务优化提升行动。一是推动实施《旅游星级饭店的划分与评定》，加强对全区旅游星级饭店常态化检查，建立旅游星级饭店动态管理机制。开展旅游星级饭店复核，联合相关部门对星级饭店卫生、食品安全、消防安全、设施设备保养等重点环节开展抽查，对不达标的星级饭店坚决取消星级，二是加强对旅游住宿新业态的引导和管理，提高汽车露营地、汽车旅馆、民宿等住宿新业态的服务水平。三是星级饭店要全面落实标准化、规范化服务，发展和改善个性化、特色化服务，持续提高服务水平。

　　（七）开展导游和领队素质提升服务。一是加强电子导游证的推广应用，强化对出境领队和一线导游的线上、线下动态监管力度，要积极实施星级导游培养计划，大力培养中高级导游和外语导游，培育一批职业素质好、服务技能强的先进典型，提升职业荣誉感。二是开展应急演练，增强导游应急处置、沟通协调和风险防控能力，重点就旅游安全、文明旅游引导等方面，强化出境旅游领队培训。

　　四、行动步骤

　　（一）检查阶段（2019年7月至11月）

　　严格按照方案要求，紧盯重点问题领域，明确任务，辖区内旅行社、A级旅游景区、旅游星级饭店要落实市场主体责任、对照行业标准，集中力量开展旅游服务质量提升行动。

　　（二）总结评比阶段（2019年12月）

　　对全区旅游服务质量提升工作进行总结，通报活动开展成果，推广先进经验和做法，巩固旅游服务质量长效提升机制。

　　五、保障措施

　　（一）强化组织领导。各单位要将旅游服务质量提升工作作为当前重点工作，及时研究部署，制定具体方案，明确职责分工。要结合实际情况，突出创新和特色，适当扩展相关内容，确保旅游服务质量提升工作取得实效。

　　（二）夯实主体责任。旅游企业要强化质量主体责任，推动旅游企业充分发挥质量提升的主体作用。旅游企业要落实服务标准公开承诺及监督制度，强化质量意识，突出问题导向，补齐质量短板，建立健全服务质量管理体系，加强全员、全过程、全方位的质量管理。

　　（三）加大宣传引导。旅行社、A级旅游景区、旅游星级饭店等要充分利用电视广播、新闻媒体、网络报刊等形式，深入宣传本单位旅游服务质量提升行动中涌现的先进经验做法，增强旅游行业质量发展意识，推介旅游质量品牌，塑造旅游质量形象，并及时向区文化和旅游局报送。

　　（四）加强督促检查。区文化和旅游局将对旅行社、国家A级旅游景区、旅游星级饭店等单位开展的旅游质量提升行动工作进行指导、督促和检查，请各单位于2019年10月25日前报送本单位旅游服务质量提升行动开展情况，提出意见建议。区文化和旅游局将适时组织督查和暗访，并对开展落实情况进行通报。

　　武汉市洪山区文化和旅游局   

　　2019年7月17日